前不久,大陆地区第一家 Costco(美国零售巨头,也是全球销量最大的连锁会员制仓储批发卖场)在上海开业。由于顾客太过“热情”,门店上午刚开业,下午就关门了,甚至连超市外交通也一度瘫痪。

​ 抢购盛况到底有多壮观,来感受一下~

你以为这只是“大陆第一家”带来的从众效果?

不,海外 Costco 遭疯抢的程度丝毫不亚于国内。据说国外 Costco 门店收到投诉最多的就是排队太久,老板们甚至不得不为此出面道歉。

同样是卖货,Costco 到底做对了什么,让顾客如此疯狂?

上线君总结了一下,原因大概是这三个:超低的价格、超多的品类以及会员制度。

价格: 与其他商超相比,Costco 的商品毛利率极低。有多低?低于一般超市近一半。市价 3000 多的茅台只要 1498 元,五粮液只要 919 元……开业第二天施行客流管制后,有人凌晨 2 点排队,照样抢不到。

2019 09 04 Costco2

品类:日常的食品、服饰、家电、家具自不必说,国外有的门店甚至还设置汽车维修、药妆、眼科诊所、照片冲洗店和加油站……

值得一提的是,虽然品类很丰富,但 Costco 同时也兼顾选购效率,针对每个品类只提供少量高品质商品供选择。

2019 09 04 Costco3

会员制:难以想象的是,商品毛利率极低的背后,Costco 却实现一年净收益 30 亿美元。靠的就是会员费。

2019 09 04 Costco4

对于顾客来说,花 1000 块买市价 3000 多的茅台,那等于赚了 2000 块的差价,区区一两百块的会员费算什么?

零售巨头现象级“抢购”背后,普通商家有哪些可以借鉴?

Costco 能够频频制造现象级“抢购”,与其极低的价格和远超期待的配套服务息息相关。

对普通商家而言,虽然盲目效仿“低价营销”并不可取,但通过优化服务提升增值服务却值得借鉴

以电商小程序为例,上线君为商家们总结了“增值”小妙招:

1)创造愉悦的“购物环境”

在 Costco,所有商品以原运送栈板的方式陈列。卖场环境虽然简单,却对保持购物空间整洁安全、走道宽敞舒适有严格要求。

反映到电商小程序上,“购物环境“可以通过以下几方面来体现:

图文效果:商品图片是第一印象,精致的商品图片和优美的文案描述,将是引导顾客下单的重要手段。如果一个生鲜的小程序页面,缺少了精美的图文做“助攻”,那将在产品吸引力上逊色很多。

电商小程序

商品分类与快捷按钮:帮助顾客迅速筛选、搜索目标物,简化购物路径、减少下单阻力。

搜索商品

客服应答:顾客下单前咨询及时回复和引导,不仅有助于“趁热打铁”敦促顾客下单,而且还能让顾客感受到重视,提升顾客体验。

客服应答

2)“付费”少一点,“免费”多一点

尽可能提供给会员更多的免费服务,是 Costco 始终坚持的卖场经营理念,比如:免费轮胎安装 / 平衡服务,免费视力检查 / 镜架调整服务,免费停车等。

优化售后体验:发货及时、运费合理甚至退换货高效,都是顾客售后体验的重要体现。好的配送服务不仅提升顾客复购率,而且还能形成口碑营销。

一键发货

设置营销工具组:既然是为顾客提供增值服务,怎样让顾客一眼看到呢?这就要求商家在营销工具设置上花一点“小心思”。商家使用营销工具时需要注意的点是,不仅要有,还要让顾客“看到”和“用到”。

例如节日营销等重要通知,除了在页面顶端设置滚动消息,增加 banner 轮播图则更吸睛;如果针对新用户设置了优惠券,那弹窗一定少不了。通过将不同的营销工具搭配使用,让顾客体验到“超值”。

营销活动

3)巧用会员制

以质优价廉、服务好为基础,Costco 在会员制度上的成功经验,成为众多商家线上线下营销的效仿对象。对于电商小程序的运营而言,借助会员积分与会员储值构建会员体系,不仅能提升用户黏性,还能促进消费转化。

会员积分:商家可设置积分规则,顾客可在消费后获取积分,也可在下次买单时使用积分抵扣,提升顾客黏性。

会员积分

会员储值:会员通过优惠价格使用现金充值并消费。对于商家而言,具有沉淀资金、增进销售的作用。

会员储值

◆ 上线君总结:

Costco 能够制造现象级“抢购”,低价是重要手段,却并非全部。对于我们普通的电商商家而言,一味降价是不可能的,但增值却是完全可行的,例如:

1)从小程序页面上,优化视觉呈现,提升用户好感;

2)从商品陈列上,强化分类引导作用,绝不要挑战顾客耐心程度;

3)从营销工具设置上,让顾客看到优惠与价值,刺激顾客下单;

4)从会员福利上,让顾客有被重视的感受,提升顾客好感度。

总的来说,只有让顾客感受到超出期待的产品与服务,才能产生消费,线上小程序商家运营如此,线下门店经营更是如此。